Kuinka hyödynnät Airbnb palautetta toiminnan kehittämisessä

Airbnb:n käyttämä kaksisuuntainen palautejärjestelmä on erinomainen, koska siellä voidaan arvioida paitsi vieraat mutta myös majoittajat/kohteet. Jokainen majoittaja toivoo aina parhaita mahdollisia arvosteluja ja vaikka olisitkin tehnyt kaikkesi, silti niiden saaminen jännittää kun koskaan ei voi olla niistä varma.

Mutta mitä kaikkea voit vieraiden antamalle palautteelle tehdä? Kaikki palaute on arvokasta, olipa se sitten negatiivista tai positiivista. Facebookin majoittajaryhmissä näkee usein ihmettelyä asiakkaan antaman arvostelun johdosta ja tottahan toki sekaan mahtuu monenlaista, mutta älä jää vellomaan (mahdollisesti epäreiluun) palautteeseen vaan mieti mitä voit ottaa siitä opiksi. Tämä on jatkuvan oppimisen ja kehittymisen perusta!

Oikein hyödynnettynä asiakaspalautteen keruu ja analysointi tuo sinulle "työkaluja", joilla parantaa myyntiä, saada parempia arvosteluja ja erottua ammattimaisena toimijana!

Huom! Palautetta voi tulla jo viestien muodossa missä tahansa vaiheessa majoittumista; ennen majoittumista, sen aikana tai sen jälkeen – joko suorana palautteena tai kysymysten kautta. Jos saat toistuvasti samoja kysymyksiä samasta aiheesta, se on merkki siitä, ettet ehkä tarjoa tarvittavia tietoja etukäteen – ja sehän on erinomaista epäsuoraa palautetta.

Airbnb-arvosteluissa on kolme kohtaa, joista voi kerätä tietoa:

• julkinen arvostelu

• majoittajalle tarkoitetut yksityiset kommentit sekä

• tähtiarvostelut ja palautekategoriat

Airbnb arvosteluasteikko

Airbnbn käyttämästä arvostelusta on ollut paljon keskustelua juuri sen vuoksi että se poikkeaa merkittävästi perinteisestä totutusta skaalasta.

Airbnb:n tähtiarvostelu on suorituskykymittari yhdestä viiteen tähteä. Arvostelut perustuvat viiteen pääkategoriaan: siisteyteen, paikkansapitävyyteen, sisäänkirjautumiseen, viestintään, sijaintiin ja hintansa arvoon, ja jokaisessa kategoriassa on omat osa-arvionsa.

Majoittajan näkökulmasta mikä tahansa alle täydellisen viiden tähden arvostelun saaminen ei ole vain pettymys, vaan saattaa olla jopa kohtalokasta. Matematiikka on tässä täysin armoton: yksi tai kaksi neljän tähden arvostelua muuten viiden tähden joukossa voi heikentää näkyvyyttäsi merkittävästi, ja jos saat edes yhden tähden arvostelun – oli se sitten ansaittu tai ei – superhost -statuksesi on yleensä käytännössä menetetty.

Jos majoittajan keskiarvo laskee alle 4,8:n, menetät superhost- statuksen ja sinut tiputetaan alemmalle tasolle, jolloin kohde näkyy hakutuloksissa huomattavasti alempana. Jos arvosana putoaa alle 4,7:n, Airbnb lähettää viestin, jossa kehotetaan parantamaan toimintaa – muuten riskinä on, että ilmoitus poistetaan kokonaan. Tiedämme tapauksen, joissa ilmoitus on heikkojen arvostelujen vuoksi myös poistettu.

Esimerkkejä tulkinnasta:

5 tähteä – Kaikki oli pääosin odotusten mukaista. Ei täydellistä… mutta eihän mikään koskaan ole. Käytännössä olit tyytyväinen majoittumiseesi.

4 tähteä – Ilmeni merkittävä ongelma, mutta majoittaja hoiti sen kuntoon. Ehkä siivooja unohti siivota tai lämminvesivaraaja tai ilmastointijärjestelmä meni rikki.

3 tähteä – Majoitus ei vastannut odotuksiasi.

2 tai 1 tähteä – Majoittaja on valehdellut sijainnista, kuvat eivät vastanneet todellisuutta tai paikka on ollut pitkään likainen.

Kuvana:

Kuinka huomioit saamasi Airbnb -palautteen

1. Seuraa aktiivisesti ja ymmärrä palaute

Toiset kirjaavat saadun palautteen ylös, toiset pitävät niitä vain mielessään ja kolmannet käyvät niitä säännöllisesti Airbnb:stä läpi. Olipa tapa mikä tahansa, ole aktiivinen. Älä ota palautetta henkilökohtaisesti, vaan sensijaan käsittele se tiedonlähteenä ja luokittele havainnot teemojen mukaan.

Esimerkkejä kategorioista:

A. siisteys

B. sisäänkirjautumisprosessi / saapuminen

C. kohde yleisesti, mukavuus tai tilanjako

D. puuttuvat tavarat, laitteet tai mukavuudet

E. sisustus ja tunnelma

F. viestintä ja kommunikointi

G. wifi tai muut tekniset ongelmat

Jos useampi kuin yksi vieras nostaa saman ongelman, se kannattaa heti priorisoida kärkeen. Yksittäinen negatiivinen kommentti useimmiten unohtuu tulevilta vierailta, mutta toistuvat maininnat huomioidaan. Merkitse myös yksittäiset poikkeustilanteet, kuten melu lähialueen tapahtumasta, sähkökatkos tai sääolosuhteet. Vaikka et voikaan hallita kaikkea, näistäkin voi oppia jotain – esimerkiksi olisiko vieraille pitänyt antaa ennakkoilmoitus tai tietoa tapahtumasta?

Muista seurata myös positiivista palautetta. Niitä kannattaa korostaa esimerkiksi ilmoituksen kuvauksessa tai jopa otsikossa.

2. Kiitä palautteesta

Airbnb:ssä palautteesta kiittäminen kannattaa tehdä ystävällisesti, ammattimaisesti ja henkilökohtaisesti, jotta vieras tuntee arvostuksensa huomioiduksi. Hän on kuitenkin nähnyt vaivaa kirjoittaakseen arvostelun ja tuonut täten sinulle arvoa.

3. Analysoi ja tunnista toistuvat teemat

Kun sinulla on useampi majoitus takana, etsi toistuvia kaavoja palautteesta. Esimerkiksi jos vieraat usein mainitsevat, että paikan löytäminen on

vaikeaa, se tarkoittaa yleensä, ettei ohjeistus ole riittävä.

Tässä vaiheessa kannattaa tunnistaa yleisimpiä kritiikin aiheita, kuten pimennysverhojen (valoisat kesäyöt!) tai lastenvarustusten puute. Voit myös huomata toistuvia puutteita, kuten huonokuntoiset tai tahraiset lakanat tai puuttuvat ruokailuvälineet.

Kaikki arvokas palaute ei kuitenkaan toistu. Olemme saaneet useita yksittäisiä pieniä palautteita asioista, jotka ovat olleet mainioita ideoita otettavaksi käyttöön.

4. Toimi palautteen perusteella

Kaikkia ehdotuksia ei ole tarpeen toteuttaa tai ne voivat olla kalliita tai ehkä jopa mahdottomia toteuttaa. Eräs vieraamme toivoi suurempaa suihkukaappia, vaikka edellinen oli uudehko ja mielestämme hyvän kokoinen (85cm x 85cm). Mikäli sama asia nousee useammalta vieraalta tai se on helppo korjata, tämä kannattaa tehdä heti.

Helpoimmalla pääset silloin kun palaute koskee ohjeistusta. Mikäli käytössäsi on digitaaliset vierasoppaat, joita ehdottomasti suosittelemme, voit tehdä korjauksen jo samana päivänä eikä se maksa mitään ylimääräistä!

Pienet, vaivattomat muutokset voivat tuottaa suuren vaikutuksen, ja mitä useampaan kritiikkiin puutut ajan myötä, sitä sujuvammaksi ja positiivisemmaksi vieraskokemus muuttuu.

Kun teet parannuksia, päivitä heti myös Airbnb-ilmoituksesi. Jos vieras on jättänyt arvosteluun negatiivisen kommentin, päivitä ilmoitus heti, kun olet korjannut asian.

Lisää esimerkiksi rivi "patja uusittu vuonna 2025” tai “keittiöön hankittu uusi kahvinkeitin 2025”

Tällaiset päivitykset viestivät tuleville vieraille, että olet aktiivinen ja vieraslähtöinen. He saattavat lukea negatiivisen arvostelun, mutta huomaavat sitten, että ongelma on ratkaistu.

5. Viestitä muutoksista

On tärkeää vastata myös vieraan antamaan palautteeseen.Tämä tapahtuu käytännössä jokaisessa vaiheessa majoitusta, ja tapa riippuu siitä, miten palaute on annettu.

Yksityisviesti

Jos vieras tuo esiin ongelman tai antaa palautetta yksityisviestillä, tunnusta se heti. Usein nämä ovat reaaliaikaisia ongelmia, kuten rikkoutuneet laitteet tai puuttuvat vuodevaatteet. Tarjoa ratkaisu nopeasti ja kiitä aina palautteesta.

Julkiset arvostelut

Jos vieras jättää kritiikin julkiseen arvosteluun, odota hetki ennen vastaamista (nuku yön yli). On helppo puolustautua, mutta se, miten ja jos vastaat, vaikuttaa tuleviin vieraisiin eniten. Airbnb antaa 30 päivää vastata, eikä vastausta voi myöhemmin muokata.

Vastauksessa kannattaa kiittää vierasta palautteesta ja kertoa lyhyesti, mitä olet tehnyt asian korjaamiseksi.

Esimerkkejä:

Wifi ei toiminut hyvin	Kiitos palautteestasi! Olemme päivittäneet reitittimen ja parantaneet verkon kattavuutta, jotta seuraavalla vierailullasi netti toimii moitteettomasti.
Keittiövälineitä puuttui	Kiitos palautteestasi keittiön varusteista. Olemme lisänneet kaikki tarvittavat välineet, jotta ruoanlaitto sujuu nyt vaivattomasti.
Huono valaistus työskentelyä varten	Kiitos kommentistasi! Olemme lisänneet luku- ja työpöytävalaisimia, jotta tila soveltuu myös työskentelyyn.

Voit myös vastata rauhallisesti sellaisiin negatiivisiin kommentteihin, joita et aio muuttaa, esimerkiksi:

Riittämätön huonekapasiteetti	Kiitos palautteesta! Huoneemme on suunniteltu mukavaksi kahdelle hengelle. Suuremmille ryhmille suosittelemme tarkistamaan muiden tarjolla olevien vaihtoehtojen tilat ennakkoon.
Ei lemmikkimajoitusta	Ymmärrämme, että kaikki haluaisivat tuoda lemmikkinsä mukaan. Valitettavasti kohteemme ei salli lemmikkejä allergioiden ja muiden vieraiden viihtyvyyden vuoksi. Kiitos ymmärryksestä!

Jos palaute on epäolennaista tai epäkypsää, voit jättää siihen vastaamatta, sillä useimmat tulevat vieraat ohittavat sen.

---

Jos lyhytvuokraus kiinnostaa yleisesti tai haluat kehittää omaa vuokraustoimintaasi niin tilaa uutiskirjeemme missä saat aina ensimmäisenä tiedon uusimmasta blogikirjoituksestamme missä asioista puhutaan niiden oikeilla nimillä käytännön läheisesti ja läpinäkyvästi -> LIITY uutiskirjeen tilaajaksi Lyhytvuokraus.fi -etusivulla!

Meidän omiin ja asiakkaittemme kohteisiin tehdään vuosittain pitkästi yli 500 varausta. Kohteemme suoriutuvat erinomaisesti omissa lokaatioissaan ja hintaryhmissään. Olemme AirBnB-supermajoittaja ja Booking.com:ssa kohteidemme arvostelut ovat yli 9.0.

Tarjoamme asiantuntijapalveluita lyhytvuokrausta tekeville. Autamme asiakkaita rakentamaan digitaaliset vuokrauksen prosessit millä voi tarjota VIIDEN TÄHDEN LOMAKOKEMUKSEN ja saavuttaa markkinoita paremman tuoton vähemmällä työmäärällä!