Loma-asunnon ja mökin vuokraustoiminnassa viestinnällä on keskeinen rooli. Hyvin ajoitettu, selkeä ja kattava viestintä tekee vuokraustapahtumasta onnistuneen kun taas vastaavasti huonosti hoidettu viestintä tekee vierailukokemuksesta vajavaisen ja ehkä jopa epämiellyttävän. Tämä heijastuu usein myös arvosteluihin.
Touchstay on digitaalisin vierasoppaisiin ja viestintään keskittynyt yritys, jonka tuotteita mekin olemme nyt käyttäneet toiminnassamme. Touchstay teetätti kyselyn vierasviestinnästä vuonna 2023, johon vastasi 2024 loma-asuntovierasta USAssa. Poimimme tuloksista tähän kirjoitukseen keskeiset nostot.
Kuinka usein majoituksen tarjoaja kommunikoi kanssanne?
66% vastaajista kertoi saaneensa 2 tai vähemmän viestiä majoituksen tarjoajalta. Vastausten perusteella on myös joukkio, jolle majoituksen tarjoaja ei viestitellyt ollenkaan ! Vastausten perusteella pääosa viestinnästä on funktionaalista (wifi, kirjautuminen yms) mutta lisämyyntiin, uusintavarauksiin ja sellaisiin ei oltu panostettu.
Saitko riittävästi informaatiota ?
Yhteensä 21% vieraista oli sitä mieltä, että he eivät saaneet tarvitsemaansa informaatiota (tässä myös se 9%, joka ei saanut viestejä alkuunkaan).
Enemmän viestejä - tyytyväisempi vieras?
Tyytyväisyys kasvaa viestien määrän lisääntyessä, mutta tasaantuu.
Viestien määrän optimaalinen taso?
60% vieraista, joihin oltiin yhteydessä 3-5 kertaa, olivat sitä mieltä että heidät oltiin huomioitu erittäin hyvin. Tämä vaikuttaa olevan sweet spot viestinnässä.
Moniko on hyödyntänyt tiedottamisen kautta saatuja asioita?
Kaksi-kolmasosaa (63%) asiakkaista ei hyödyntänyt viestinnässä esitettyjä asioita. Kuitenkin havaittiin selvä korrelaatio majoittajien jotka viestivät enemmän ja niiden vieraiden välillä jotka kokevat enemmän. 46% niistä, jotka kontaktoitiin 6-10 kertaa, kertoivat löytäneensä uusia asioita tai tekemistä vierailun ajaksi viestinnän kautta. 24% niistä, jotka kontaktoitiin 3-5 kertaa, ostivat lisäpalveluita tai varasivat lisäöitä.
Mikä vaikuttaa vieraan tyytyväisyyteen ?
Ylivoimainen ykkönen oli itsepalvelusisäänkirjautuminen. 67% vieraista piti sitä parhaana.
40% vieraista pitivät majoittajan antamia suosituksia ennen sisäänkirjautumista positiivisesti majoituskokemukseen vaikuttavina.
Mikä vaikuttaa positiviiseen arvosteluun ?
69% oli sitä mieltä, että kommunikaatio vaikuttaa todennäköisyyteen antaa positiivinen arvostelu. Kolmasosa vieraista piti hyvänä asiaa, että majoittaja on helposti tavoitettavissa. Muita tärkeiksi koettuja asioita olivat siisteys, että kohde vastaa kuvausta ja majoituksen laatu sekä hinta.
Miten asiakkaille viestitään ?
Vain 10% kontaktoitiin digitaalisen vierasoppaan kautta. Muutama prosentti tavoitettiin myös SMS:llä tai WhatsApp:lla. Eniten tyytyväisiä oltiin sovelluksen tai digitaalisen vierasoppaan kautta saatuihin viestintään.
Preferoitu viestintäkanava majoittajan kanssa?
Mitä viestintäkanavaa vieraat pitivät parhaana vierailun yhteydessä. Tulokset on jaettu 3 eri kategoriaan:
Ennen vierailua
Suosituin (>50%) tapa: sähköposti
Vierailun aikana
Suosituin (44%) tapa: SMS eli tekstiviesti
Vierailun jälkeen
Suosituin (>50%) tapa: sähköposti
Ihmiset eivät halua keskeytyksiä loman aikana, joten SMS tarjoaa lyhyen ja aikaan riippumattoman tavan hoitaa asiat. Yllättävää ehkä on se, että puhelinsoitto ei noussut näissä vaiheissa missään Top3 tapoihin.
Ikäryhmissä on myös eroa. Mitä nuoremmasta ikäluokasta on kyse, sitä enemmän preferoidaan sovellusta ja tekstiviestejä, kun taas vanhemmat suosivat sähköpostia ja 55+ ikäluokassa nousee puhelimen käyttämisen osuus selvästi.
Milloin vieraat haluavat saada tiedot?
Enemmmistö (76%) vieraista preferoivat, että kohdetiedot ja saapumisohjeet tulisivat viimeistään viikko ennen vierailun alkua. Neljäsosa haluaisi tietää asiat jo varauksen jälkeen heti.
Yhteenveto:
Määrä ei voita koskaan laatua. Hyvin hoidettu viestintä tekee vieraiden olosta miellyttävän, joka johtaa hyviin arvostelut. Hyvät arvostelut johtavat hyvään myyntiin. Viestinnällä voidaan myös oikein toteutettuna saada lisämyyntiä tai uusintavarauksia.
Omassa toiminnassamme varmistamme viestimällä riittävän usein ja useaa kanavaa hyödyntäen (sovellus, digitaalinen vierasopas, SMS sekä vierailun aikana lähes aina WhatsApp). Tarjoamme aina lisämyyntejä jo heti varauksen jälkeen. Lisäksi kehitämme viestintää jatkuvasti saadun palautteen ja oppien perusteella paremmaksi. Näitä oppeja olemme myös hyödyntäneet kun olemme rakentaneet asiakkaillemme toimivia viestintätapoja.
Jos haluat tietää lisää aiheesta niin ota yhteyttä: toimisto@tuparent.fi
Teemme omissa kohteissa vuosittain pitkästi yli 200 lyhytvuokrausta (Ruka, Puolanka ja Iso-Syöte). Kohteemme suoriutuvat erinomaisesti omassa lokaatiossaan ja hintaryhmässään. Lisäksi olemme perustaneet useita lyhytvuokrauskohteita asiakkaillemme ympäri Suomea.
Tarjoamme asiantuntijapalveluita lyhytvuokrausta tekeville. Autamme asiakkaita rakentamaan digitaaliset vuokrauksen prosessit millä voi tarjota VIIDEN TÄHDEN LOMAKOKEMUKSEN ja saavuttaa markkinoita paremman tuoton vähemmällä työmäärällä!
Comments